TOP HERRAMIENTAS PARA GESTIÓN DE INCIDENCIAS
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¿Qué son las herramientas de gestión de incidencias?
Las herramientas de gestión de incidencias, también llamado Help Desk o herramienta de ticketing proporciona soporte a los empleados de la empresa a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos y reuniones para resolver sus problemas relacionados con los productos o servicios que están utilizando. Además, también los usuarios pueden utilizar algunas herramientas del Help Desk como foros, blogs o salas de chat para hacer preguntas sobre aplicaciones de software o componentes de hardware que no funcionan correctamente. Por un lado, el usuario tiene acceso a la información sobre el funcionamiento de su producto y, por otro lado, proporciona a la organización comentarios de clientes reales que pueden utilizarse para el desarrollo de nuevos productos de mayor calidad y con más funciones basadas en las necesidades de los clientes.
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Los Mejores sistemas de gestión de incidencias 2021
Accon se está convirtiendo en uno de los programas más utilizados por las empresas en España debido a su potente integración con Contabilidad e Inventario. Si queréis que vuestros empleados ahorren tiempo en vuestra empresa, esta herramienta va a permitiros automatizar los procesos más complicados. Además, ofrece la versión móvil más completa en la actualidad.
Lo positivo
- Software 100% completo, no necesitarás otro programa
- Potente gestión de contabilidad y tesorería
- Versión móvil potente y completa
- Análisis de cuellos de botella y costes muy detallada
Lo negativo
- Al tener muchas funcionalidades, requiere aprender a usarlo
- La herramienta de edición Web es muy básica si se quiere hacer un diseño muy complejo
Odoo (conocido anteriormente como OpenERP y anteriormente como TinyERP) es un software ERP integrado en la nube. Es un software empresarial todo en uno que incluye CRM, sitio web y comercio electrónico, facturación, contabilidad, fabricación, gestión de almacenes y proyectos, e inventario entre otros.
Lo positivo
- Módulo de CRM y Marketing online automatizado
- Fácil integración con aplicaciones externas
- Gran variedad de módulos y flexibilidad
- Al ser software libre, tiene una comunidad muy grande por detrás
Lo negativo
- Requiere una alta configuración antes de poder usarse
- La creación de albaranes es algo extraña, diferente a cómo se suele hacer
Droidotech es una herramienta muy sencilla para PyMES que optimiza el día a día de su actividad, aumentando la eficacia de los equipos de trabajo gracias a su movilidad. Aplicación en la nube, accesible desde ordenadores, tablets o móviles que facilita el trabajo del equipo y les permite emitir en el momento partes de trabajo, facturas, añadir archivos y facilitar la firma electrónica al cliente.
Lo positivo
- Herramienta muy flexible, ofrece una alta adaptación
- Versión para portal de cliente web muy potente
- Facturación y tesorería muy completo
- Facilidad de integración con otras plataformas
Lo negativo
- Los módulos de gestión de proyectos pueden quedarse cortos si se busca algo avanzado
- La versión móvil no es muy sencilla de usar
ERP PRO permite optimizar todo el flujo la gestión administrativa de la empresa, desde la creación de un presupuesto a la gestión de su cobro, ahorrando tiempo en tareas administrativas. ERP PRO cuenta con una potente herramienta de gestión de proyectos, facilitando información en tiempo real y precisa sobre el estado de todos los hitos.
Lo positivo
- Sencilla interfaz para la imputación de datos repetitivos
- Gestión de proyectos muy completa
- Flexibilidad para imputar horas y analizar rendimientos
Lo negativo
- La personalización de gráficos y estádisticas puede ser algo complicado
- Se hecha en falta un control de stock más automático
Holded es una excelente herramienta ERP en la nube de gestión empresarial. En la misma herramienta tienes cuenta con varias herramientas para gestionar todos los departamentos (proyectos, gastos, ventas, facturación, contabilidad, control horario, etc.). Además, es una plataforma de gestión empresarial muy completa, súper intuitiva y fácil de usar.
Lo positivo
- La interfaz es muy sencilla, se aprende a utilizar en muy pocos días
- Conciliación automática de movimientos bancarios para la gestión de la contabilidad
- Control de vencimientos, mediante gráficas e información numérica
- Gestión de equipos, por medio del control de ausencias, nómina y contratos
Lo negativo
- Al estar tan simplificado, puede quedarse corto en algunas funcionalidades
- No es muy flexible a la hora de personalizar automatizaciones
Mejores herramientas de gestión de incidencias
A continuación te mostraremos las mejores herramientas de gestión de incidencias para que elijas la que mejor se adecue a tu negocio:
1. Jira Service Desk
Jira Service Desk es un software de gestión de servicio al cliente que aumenta la productividad de los negocios con una rápida resolución de solicitudes.
¿Qué nos gusta?
Jira Service Desk cubre cada etapa desde la primera interacción con el cliente.
Además, puede integrarse con otras herramientas para una asistencia aún más completa.
Precios
- Demo: Período de prueba gratuito de 7 días a través de su web.
- Planes de suscripción desde los 8€ para equipos de 3 agentes.
2. Zoho Desk
Zoho Desk (antiguo Zoho Support) es una completa herramienta web de servicio de atención al cliente basada en la web que ayuda a garantizar la satisfacción de los clientes en todo momento. La atención al cliente se ha convertido en un pilar fundamental en la estrategia de satisfacción y retención de cualquier empresa.
¿Qué nos gusta?
Proporciona informes personalizables y programados, y un panel gráfico para analizar la satisfacción del cliente.
Precios
- Demo: Disponible en todos los planes de precios.
- Planes de suscripción desde 10€ al mes con funciones limitadas.
3. ServiceTonic
ServiceTonic es el software de Service Desk y gestión de servicios corporativos potente, flexible, fácil de usar y alineado con ITIL. Una plataforma única de automatización y gestión de servicios con un alto nivel de configuración sin necesidad de programar.
¿Qué nos gusta?
El servicio de ticketing de Servicetonic es automatizado y además pone a disposición de tu negocio un completo portal de autoservicio.
También, en el dashboard de Servicetonic se incluyen funciones que permiten generar informes de productividad, formularios de satisfacción o análisis estadísticos de las solicitudes recibidas.
Precios
- Demo: Prueba guiada disponible sin coste alguno.
- Precios: Se debe solicitar presupuesto personalizado en su página oficial.
4. Freshdesk
Freshdesk es el software de atención al cliente basado en la nube de Frshworks. … Ya sea que tu empresa sea pequeña, mediana o grande, Freshdesk proporciona una experiencia de soporte multicanal perfecta por medio de correos electrónicos, teléfonos, web, chat, foros, redes sociales y aplicaciones móviles.
¿Qué nos gusta?
- Freshdesk se asegura de que la incidencia del cliente llegue al miembro de soporte que corresponda.
- Automatiza múltiples procesos.
- Freshdesk también ofrece funciones orientadas al cliente como un portal de autoservicio.
Precios
- Demo: Todos sus planes cuentan con prueba gratuita.
- Precios: Desde 15€ por agente y mes con facturación anual.
5. Solarwinds
Solarwinds es un sólido y asequible software de monitoreo de redes que le permite detectar, diagnosticar y resolver rápidamente cortes y problemas de rendimiento de la red.
¿Qué nos gusta?
Solarwinds ofrece una base de datos de conocimientos que puede ser empleada tanto por los agentes como por los usuarios para realizar consultas o buscar posibles soluciones a incidencias.
Además, todos los procesos que se dan durante el ciclo de vida de un cliente se gestionan fácilmente a través de diferentes opciones.
Precios
- Demo: Disponible versión gratuita para descargar en su web.
- Precios: Se ofrece presupuesto según las necesidades de cada empresa.
6. Deskero
Deskero es un software de soporte sólido, con características como soporte multicanal, base de conocimiento, integración de redes sociales, chat en vivo integrado, respuestas predeterminadas y administración de clientes preferida.
¿Qué nos gusta?
Los supervisores tienen la opción de evaluar el trabajo de los agentes y asistirles cuando lo necesiten.
Precios
- Demo: Solicitud a través de la web de prueba gratuita.
- Precios: Desde 9€ por agente y mes.
7. ¿Cómo funciona una herramienta de gestión de incidencias o Help Desk?
Basándonos en esta definición, mencionaremos varias etapas de este proceso:
Etapa 1
Los usuarios llaman/envían un correo electrónico/visitan los servicios de asistencia porque quieren resolver su problema por sí mismos sin involucrar a miembros del personal de nivel superior que no tienen conocimientos sobre un tema concreto.
Etapa 2
Cuando los usuarios se ponen en contacto con ellos por primera vez a través del correo electrónico, el teléfono, etc., todas las solicitudes entrantes van a la cola donde los agentes las encuentran según el principio de primera llegada (primero en entrar, primero en salir). Así, cuando el agente recibe la solicitud, intenta la solución dada por los técnicos de nivel inferior hasta que el sistema funcione correctamente.
Etapa 4
Después de resolver el problema, el usuario envía comentarios positivos al sistema indicando lo que ha sucedido exactamente, así como el tipo de solución aplicada por los agentes para solucionar el problema.
Etapa 5
Basándose en la información recibida, el Departamento de Satisfacción del Cliente analiza los resultados proporcionados por ambas partes, la organización y sus clientes, e intenta sacar conclusiones sobre la situación actual en el foro del sitio web oficial, el blog y las páginas de las redes sociales, como Twitter.
Etapa 6
El siguiente paso consiste en comprobar los resultados mencionados de acuerdo con los objetivos establecidos durante el inicio del proyecto (por ejemplo, aumentar el número de visitantes al mes).
Etapa 7
Si las estadísticas muestran una disminución del número de clientes satisfechos, podemos aplicar soluciones que aumenten la eficiencia de la interacción entre los agentes y los clientes hasta que se produzca el resultado deseado.
Etapa 8
Se podría hacer sólo si la página web oficial tiene suficiente tráfico para que haya suficientes datos de donde provenir
Etapa 9
La última etapa consiste en un proceso de evaluación que consta de los siguientes pasos:
- Nueva encuesta diseñada especialmente para evaluar los niveles de calidad alcanzados durante las fases anteriores.
- La enviamos a todos los usuarios que se pusieron en contacto con nosotros anteriormente. Responden a las preguntas relacionadas con los problemas descritos anteriormente.
