¿Qué es un CRM? Definición, beneficios, tipos y ejemplos
Un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es una aplicación que le ayuda a gestionar sus clientes. Se puede utilizar para cualquier tipo de negocio pero en nuestro caso se centrará en los negocios online . Un sistema de gestión de la relación con el cliente (CRM) es una aplicación que le ayuda a gestionar sus clientes. Se puede utilizar para cualquier tipo de negocio, pero en nuestro caso se centrará en los negocios online
1. ¿Qué es un CRM Manager?
El CRM Manager es el responsable de tu estrategia de CRM y por tanto, es el encargado de:
- La elección del CRM en base a las necesidades de su negocio.
- La gestión de las bases de datos de los mejores CRM.
- La planificación de las estrategias de CRM de la empresa.
En definitiva, es la persona encargada de asegurarse de que todo lo que tiene que ver con un CRM en la empresa funciona como la seda.
2. ¿Cómo se utiliza un CRM?
Te registras en el CRM que te convenga y creas una cuenta para tu negocio. A continuación, empiezas a añadir tus clientes a ese sistema. La información de los clientes que introduces es su nombre, el nombre de la empresa, la dirección, el número de teléfono, el correo electrónico, las cuentas de redes sociales (si las hay), la información de pago y mucho más. También puedes hacer un seguimiento de los pedidos anteriores de un cliente.
Puede hacer un seguimiento de la información importante sobre los clientes, a la que puede acceder fácilmente en cualquier momento, por ejemplo:
Supongamos que necesita información sobre un determinado cliente. Puede consultar fácilmente su información en su CRM. Puedes ver todos sus pedidos, información de contacto, información de pago, cuánto te deben, cuánto dinero has recibido de ellos y mucho más.
3. ¿Cómo se deja de utilizar un CRM?
Puedes dejar de utilizar un CRM en cualquier momento. Como ya se ha mencionado, se introduce toda la información de los clientes, por lo que se puede prescindir de parte de ella (es decir, de sacar los pedidos o la información de los clientes), y también se puede dejar de introducir nuevos clientes y pedidos (sólo se debería hacer si se añaden clientes completamente nuevos).
4. Para que sirve un CRM
- Automatización de procesos de ventas, marketing y servicio al cliente para reducir el error humano
- Mejora el ratio de conversión, realiza un seguimiento de todas las interacciones y convierte el lead en cliente
- Configuración y personalización del producto, permite personalizar los productos según la zona, país o grupo de edad
- Ciclo de ventas más corto, proporciona al vendedor un mayor control sobre sus clientes potenciales para completar el proceso de ventas más rápidamente
- Segmentación de clientes, clasifica la base de clientes en grupos que comparten características comunes, como la edades, patrones de compra, geografía, etc.
- Gestión de campañas, reduce el coste de las campañas de marketing, analiza los datos a través de informes y elabora previsiones.
- Social CRM, gestiona campañas en redes sociales, define el público objetivo, permanece en escucha activa y hace un seguimiento de los resultados.
- Mejora del servicio al cliente, automatiza los procesos para atender quejas o sugerencias de los clientes
- Aumenta la fidelidad de los clientes, ayuda a una compañía a aumentar la satisfacción y la fidelización de los clientes.
- Gestión de tareas, crea y asigna tareas entre los empleados en función de sus habilidades y disponibilidad
- Utilización de canales de comunicación, comunicación con los clientes a través de sus canales preferidas
- Mejor protección de datos, visibilidad de los datos de los clientes según el perfil y puesto de los empleados
- Compatibilidad móvil, permite a los empleados acceder a los datos de los clientes desde sus teléfonos o tabletas en cualquier lugar y momento
- Relación coste-efectividad ahorra tiempo en actividades realizadas a mano y reduce el consumo de papel en las oficinas.
5. Beneficios del CRM
- Centraliza toda la información de los clientes en una única base de datos
- Mejora la productividad
- Convierte los datos en información útil
- Posibilita la segmentación de clientes
- Mayor personalización
- Gestión más controlada
- Incrementa la probabilidad de retener clientes o incrementar su consumo
- Aumenta la posibilidad de captar clientes
- Fideliza a tus clientes
- Analítica de resultados
6. Tipos de CRM: Operativo, Analítico y colaborativo
- CRM Operativo: El CRM operativo agiliza los procedimientos de la empresa a través de la automatización de ventas, marketing y servicios. El objetivo principal es generar clientes potenciales, convertirlos en contactos, registrar todos los detalles necesarios y proporcionar servicio a lo largo del ciclo de vida del cliente.
- CRM Analítico: colabora con gerentes, marketing, ventas y soporte estableciendo la mejor manera de prestar servicios a los clientes. La función principal de este tipo de CRM es el análisis de datos. Analiza los datos de los clientes, procedentes de distintas fuentes, para obtener una imagen fiable del estado del negocio. Permite a la gerencia tomar mejores decisiones, a marketing entender la efectividad de las campañas, a ventas incrementar los beneficios y al personal de soporte mejorar la atención y construir una relación sólida con el cliente.
- CRM colaborativo: comparte la información de los clientes con varias áreas de la compañía como el departamento de ventas, marketing, el equipo técnico y soporte. El CRM recopila el trabajo de las diferentes unidades del negocio para conseguir un objetivo: utilizar toda la información para mejorar la calidad del servicio al cliente, fidelizarlo y captar nuevos clientes para aumentar las ventas.
7. Opciones de CRM según alojamiento: En la nube o local
- En la nube: basados en la nube o cloud CRM, que almacenan todos los datos que contienen en un servidor remoto (cloud o nube) operado por la empresa de hosting. La organización que provee el sistema CRM maneja la instalación y las actualizaciones del software, así como copias de seguridad o mantenimiento del hardware.
- CRM local: CRM alojado en el servidor de una empresa que requiere compra de hardware, software y licencias de software para instalar, además de actualizaciones periódicas que deben ser realizadas por un equipo técnico para mantener el sistema seguro y actualizado. Es altamente personalizable, pero costoso en presupuesto y en tiempo de mantener.
8. Tipos de CRM según restricción: Open Source o privativo
CRM Open Source: un CRM Open Source o de código abierto es un software que administra la relación con los clientes según cómo lo programes. Es decir que es posible entrar a su código fuente y modificarlo a tu gusto.
Puedes hacer todos los cambios que necesitas para mejorar tus ventas o fidelizar clientes, a diferencia de los software que se adquieren como un producto final inalterable.
Por otra parte, los CRM Open Source generalmente no cobran una licencia de uso, pero sí el soporte técnico y mantenimiento de la herramienta
Privativo: un CRM privativo es cualquier tipo de CRM que se despliega en la nube o en tu propio servidor cuyo código fuente pertenece a una empresa o grupo privado que no permite estudiar, cambiar o distribuir el software sin el pago de una licencia.
9. Ejemplos de los mejores CRM en tu empresa
Precios: es gratuito para un usuario y cuenta con planes desde € 8.33 más IVA al mes.
Esta es una propuesta de CRM lanzada en 2017. Una de sus características principales que destacamos es su disponibilidad con diferentes prestaciones según las necesidades: ofrece versiones para PyMES y plugins para integración con WordPress y tiendas en línea en WooCommerce, entre otros complementos.
Te ofrece casi todas las funciones de manera gratuita para un usuario y 50 contactos o clientes como máximo. Si sus prestaciones te convencen, puedes contratar un plan de forma mensual o anual.
Precios: ofrece sus funciones básicas de forma gratuita; los planes comienzan desde $24 al mes.
Este es un CRM para ventas y gestión empresarial. Pese a que las prestaciones que ofrece son atractivas, una desventaja de esta suite de herramientas está en que la integración y uso son más complejos.
De cualquier manera, si tu prioridad es concentrar toda la información de la empresa en un solo lugar, buscas funciones básicas en un CRM y no te preocupa dedicarle tiempo a la interfaz para dominar su uso, es una opción. Puedes acceder a funciones más avanzadas mediante el pago mensual o anual de otras versiones.
Precios: desde $9.6 dólares mensuales por usuario.
Esta es otra solución para empresas pequeñas y medianas que ofrece los servicios de gestión de clientes, automatización de procesos en ventas y marketing vía correo electrónico.
Si quieres incrementar las funciones y herramientas a tu disposición (como análisis personalizados, inteligencia artificial, almacenamiento ilimitado y otras más) puedes contratar alguno de sus planes de pago más avanzados.
